DIY : Livré dans l’heure avec Leroy Merlin – Trusk – Medium
Le 19 juin 2018, Leroy Merlin ouvrait les portes de son concept store situé place de la Madeleine, en plein coeur de Paris. Au programme : 5000m2 répartis sur trois étages, avec une sélection pointue couplée avec la possibilité de commander parmi les 27 000 références stockées en magasin via des bornes digitales.
Une révolution ? En quelque sorte, car ce “nouveau” Leroy Merlin mise beaucoup sur des services plus adaptés à une clientèle exigeante, tel qu’un service de livraison rapide et efficace.
Comment y parvenir et délivrer une expérience client optimisée ? Nous avons interrogé Naouel Kerdali, chef de secteur service client qui travaille depuis plus d’un an sur le projet afin de proposer le meilleur à une clientèle de plus en plus pressée.
Bonjour Naouel, quel est votre parcours et votre rôle au sein de Leroy Merlin ?
Je travaille chez Leroy Merlin depuis un peu moins de 4 ans en tant que chef de secteur service client. Il s’agit d’accompagner les projets de création de magasin, d’agrandissement, en gardant en tête la satisfaction du client.
Après avoir travaillé au magasin de Nanterre, j’ai intégré Leroy Merlin de la Madeleine dès le début du projet il y a un an afin d’optimiser la partie service.
Aujourd’hui, mon rôle est de veiller à tout ce qui touche à la délivrance des produits, la livraison, la pose et l’installation à domicile, ainsi que de développer de nouveaux services tels que les ateliers bricolage en magasin.
Quelle est la différence entre le concept store de la Madeleine et les autres magasins Leroy Merlin (plus de 130 en France) ?
L’offre produit est la même que dans les autres magasins, cependant, un véritable accent est mis sur les services.
Il s’agit d’une transformation logique de l’entreprise : à l’horizon 2025, nous espérons que l’ensemble du réseau proposera les mêmes services, car c’est ce qui nous distinguera de nos concurrents.
Prenons un exemple simple : d’autres commerçants proposent à la vente des caissons de cuisine. Leroy Merlin propose le caisson de cuisine, la livraison à l’heure de votre choix, ainsi que la pose. Nous travaillons sur toute la chaîne de valeur et cela va du conseiller de vente en magasin qui aiguillera le client dans son choix jusqu’à la livraison du produit et sa pose, à l’heure demandée.
“Nous sommes des vendeurs de solution et non plus de simples vendeurs de produits”
A quel besoin répondez-vous en développant votre offre de service, notamment sur la partie livraison ?
Nous avons face à nous une cible qui a plus d’attentes en matière de délai de livraison. Le temps de nos clients est précieux et ils souhaitent tous éviter de prendre des RTT pour réceptionner leur colis.
C’est pour respecter la promesse client sur les délais que nous avons noué un partenariat avec Trusk en ce qui concerne la livraison des produits encombrants.
Pourquoi avez-vous choisi Trusk parmi toutes les solutions de livraison qui s’offraient à vous ?
Je travaille avec Trusk depuis fin 2016. Le magasin Leroy Merlin de Montigny-Lès-Cormeilles travaillait déjà avec eux à l’époque, et ils m’ont conseillée de me tourner vers Trusk lorsque j’opérais à Nanterre.
Auparavant, je travaillais avec des prestataires et il y avait deux problèmes majeurs.
La première difficulté venait du fait que les prestataires demandaient aux clients de bloquer une demie-journée pour réceptionner leurs achats, ce qui n’était pas toujours possible. Il s’agissait en effet de clients actifs qui étaient disponibles avant 8h ou après 18h, avec l’impossibilité d’être présents toute une demie-journée chez eux.
Avec Trusk, le client peut réserver un créneau horaire : ils livrent le client à l’heure de son choix, ce qui résout le premier problème.
La seconde difficulté était liée à l’organisation interne liée aux livraisons.
Lorsque le client commandait, il fallait vérifier la commande et voir si elle était payée, faire du picking en magasin, préparer la commande, lui donner un nom, planifier la course selon la tournée… S’il n’y avait plus de place dans le camion, il fallait prévoir une livraison un autre jour, toujours en ayant en tête que le client devait bloquer une demie-journée pour être présent chez lui. C’était un énorme travail logistique, à tous niveaux.
Aujourd’hui, le client paye, nous vérifions si le produit est disponible, il est mis de côté en réserve, on planifie la course et le chauffeur Trusk arrive.
Il y a donc un double intérêt à passer par Trusk, autant pour nous que pour nos clients.
Comment se passe votre collaboration avec Trusk ?
Notre collaboration à Nanterre s’est très bien passée, c’est la raison pour laquelle j’ai décidé de faire appel à eux pour le lancement du magasin de La Madeleine.
Nos relations sont très cordiales, ils sont réellement à l’écoute de nos besoins. Un de leurs collaborateurs, Baptiste, est venu former mes équipes avant l’ouverture en ce qui concerne la livraison, lors de 4 sessions très instructives pour tous.
Le lancement s’est bien passé et le mois de juillet est déjà bien planifié en terme de livraison.
Et qu’en pensent vos clients ?
Dans le quartier, ils sont habitués à être livrés rapidement. Rien d’alarmant ne nous a été remonté en ce qui concerne la livraison, ce qui est une bonne nouvelle. Généralement, lorsque cela se passe bien, le client ne nous contacte pas.
Finalement, quelle est l’ambition de ce nouveau concept store de la Madeleine ?
Répondre à l’exigence. C’est ce que nous essayons de faire et Trusk répond très bien à la promesse client sur les délais.
Les travaux peuvent être source de stress pour les clients et si nous pouvons réduire ce stress en leur proposant un service de livraison de qualité, nous aurons déjà gagné.
Pour l’instant, tous les signaux sont au vert pour leur promettre une expérience client optimisée.
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Le magasin de la Madeleine vous accueille au 25–27 Place de la Madeleine, 75008 Paris du lundi au samedi de 9h30 à 20h et le dimanche de 11h à 19h.
Vous voulez en savoir plus sur Trusk ? Je vous invite à nous contacter.
